E-commerce
Contracargo (chargeback): qué es, cómo evitarlo y cómo defenderte en tu tienda online
Cómo funciona por dentro, qué pruebas ganan cada motivo, los plazos que dicen las pasarelas (no los que inventan las IA) y cómo calcular tu ratio antes de que te lo calcule el banco.
Un contracargo es la devolución forzosa de un pago con tarjeta. El cliente reclama a su banco, el banco le devuelve el dinero y te lo quita a ti, sin pedirte permiso. En España se le llama casi siempre por su nombre en inglés, chargeback, y el contracargo llega a tu tienda online con comisión incluida.
Hay un dato curioso: el Diccionario de la RAE marca «contracargo» como palabra de América Latina. Por eso 5 de los 9 primeros resultados de Google España para esta búsqueda, a finales de octubre de 2026, eran de páginas latinoamericanas. Esta guía está pensada para quien vende desde España.
Aquí tienes cómo funciona, qué pruebas ganan cada motivo, los plazos reales y cómo evitarlo. Es parte de nuestra sección de e-commerce.
En esta guía
Qué es un contracargo y cómo funciona
Es la reclamación que el titular de una tarjeta hace a su banco para anular un pago; el banco decide, no tú ni tu pasarela.
Un contracargo, o chargeback, es la anulación de un pago con tarjeta que pide el titular a su banco emisor, sin pasar antes por la tienda. El banco devuelve el dinero al cliente, la red de la tarjeta lo retira del comercio y abre un plazo para que este presente pruebas. La decisión final es del banco del cliente.
El contracargo bancario sigue siempre estos cinco pasos.
| Paso | Qué pasa | Quién mueve ficha |
|---|---|---|
| 1. Reclamación | El cliente dice a su banco que no reconoce el cargo o que algo falló | El cliente |
| 2. Retirada | La red de la tarjeta te descuenta el importe y la pasarela suma su comisión | El banco y tu pasarela |
| 3. Aviso | Recibes el motivo y la fecha límite en el panel o por correo | Tu pasarela |
| 4. Defensa | Subes las pruebas o aceptas la pérdida | Tú |
| 5. Decisión | El banco del cliente revisa y resuelve | El banco emisor |
Muchos bancos españoles lo llaman retrocesión: el cliente pide retroceder el cargo y el resultado es el mismo.
¿En qué se diferencia de un reembolso?
En quién lo inicia: el reembolso lo haces tú, de forma voluntaria y sin comisión de disputa; el contracargo lo abre el cliente en su banco. Por eso devolver rápido cuando el cliente tiene razón es casi siempre más barato que dejar que llegue al banco.
Por qué te llega un contracargo bancario: los motivos
Casi todos caen en cuatro cajones: fraude con tarjeta robada, pedido no recibido, producto distinto al anunciado o un cargo que el cliente no reconoce.
| Motivo | Qué dice el cliente | Lo que suele haber detrás |
|---|---|---|
| Fraude | «Yo no hice esta compra» | Tarjeta robada o datos filtrados |
| No recibido | «Nunca me llegó» | Envío sin seguimiento, entrega a un vecino o cliente que miente |
| No es lo descrito | «Llegó roto o no es lo que compré» | Fotos que engañan, tallas confusas o daños en el envío |
| Cargo no reconocido | «No sé qué es este cargo» | Nombre del extracto que no se parece al de tu tienda |
El cuarto es el más tonto y uno de los más evitables. El cliente ve «JLM COMERCIAL SL» en el extracto, no lo relaciona con tu tienda de zapatillas y pulsa «no reconozco este cargo» en la app del banco. A eso se le llama fraude amistoso cuando el que reclama es el titular real de la tarjeta, por despiste o con mala fe.
Fraude amistoso: cómo usar las compras anteriores del cliente
El fraude amistoso es el más difícil de ganar, porque el titular real dice «yo no compré esto». Visa tiene una vía para estos casos: la Compelling Evidence 3.0 (CE 3.0), que te deja demostrar que ese cliente ya te compró antes sin problemas. Según la documentación de Stripe, puede aumentar la probabilidad de que el banco revierta la disputa a tu favor. No es una garantía.
Stripe pide cuatro cosas:
- La compra disputada es de una tarjeta Visa y lleva el código de motivo 10.4, el de fraude.
- Hay al menos dos compras anteriores con la misma tarjeta, sin disputar, hechas entre 120 y 364 días antes.
- Las tres comparten dos datos principales (la IP de compra y la huella o el ID del dispositivo) o un dato principal y uno secundario (dirección de envío, correo o ID de cuenta).
- Describes los productos de cada pedido.
Un ejemplo inventado: una clienta de Bilbao disputa en octubre un pedido. En noviembre y en febrero ya te había comprado, con la misma IP y la misma dirección de envío. Eso cumple. Si no guardas la IP ni el dispositivo, no puedes usar esta vía: pide a tu pasarela que los registre. Stripe intenta rellenar los datos de las compras anteriores cuando la disputa es elegible.
Cómo responder a un chargeback paso a paso
Lee el motivo, comprueba la fecha límite, junta solo las pruebas que responden a ese motivo y envíalas en un único expediente ordenado.
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Abre el aviso y apunta motivo, importe y fecha límite
La fecha del aviso manda sobre cualquier plazo general. Si vence en 7 días, tienes 7 días.
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Decide si merece la pena defenderlo
Si el cliente tiene razón o el importe es menor que lo que te cuesta defenderlo, acepta y aprende del caso.
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Reúne las pruebas que responden a ese motivo
Seguimiento con entrega en la dirección del pedido, factura, política aceptada, mensajes y datos de 3D Secure si los hay.
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Escribe una cronología de cinco líneas
Compra, pago, preparación, envío y entrega, con fechas. El analista del banco tiene poco tiempo: dáselo masticado.
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Sube el expediente antes del plazo y guarda el justificante
Un solo envío, documentos legibles y con nombre claro. Después ya no se puede añadir nada.
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Apunta el caso en tu registro mensual
Motivo, importe y resultado. Así ves si el problema es el transporte, el fraude o tus fichas de producto.
¿Cuánto tiempo tienes para responder?
Pocos días. Según la documentación de disputas de Stripe, consultada a finales de octubre de 2026, el comercio suele tener de 7 a 21 días, según la red. El cliente, en cambio, suele tener hasta 120 días desde el pago para reclamar, y el banco tarda normalmente de 60 a 75 días en decidir.
¿Qué pruebas sirven según el motivo?
Las que contestan justo a lo que dice el cliente. Para «no recibido», el seguimiento con entrega en la dirección del pedido, mejor con firma o foto. Para «no es lo descrito», la ficha del producto, las fotos y tu política aceptada. Para fraude, los datos de 3D Secure, la IP y el historial del cliente. Mandar todo lo que tienes no ayuda: confunde.
Si el envío lo hace un operador logístico, porque has externalizado el fulfillment, pídele que te deje descargar la prueba de entrega de cada pedido sin esperar a nadie.
Disputa PayPal frente a contracargo: tarifas y cómo defenderte
PayPal tiene dos caminos, y el tuyo depende de cómo pagó el cliente. Si pagó con su cuenta PayPal o con PayPal Checkout, abre una disputa dentro de PayPal y decide PayPal. Si pagó con tarjeta sin usar su cuenta, por ejemplo como invitado, puede ir a su banco, y entonces es un contracargo normal. Según la web de tarifas de PayPal España en octubre de 2026, esto es lo que te puede costar.
| Caso | Quién decide | Tarifa para vendedores en España |
|---|---|---|
| Disputa, reclamación o contracargo sobre un pago hecho con su cuenta PayPal | PayPal | 14 €, o 28 € en el nivel de volumen alto |
| Contracargo de una tarjeta que no pasó por su cuenta PayPal | El banco emisor | 16 € |
Para defenderte, la política de Protección del vendedor de PayPal pide prueba de envío con número de seguimiento verificable, fecha de envío y una dirección que coincida con la de los detalles de la transacción. Revisa la versión de tu país, porque cambia. Y no esperes: según Stripe, los métodos de pago como PayPal suelen dar a los clientes hasta 180 días para disputar, frente a los 120 de la tarjeta.
Cómo evitar contracargos: 3D Secure, extracto claro y política de devoluciones
La mayoría se evitan antes de que existan: que el cliente reconozca el cargo, sepa dónde está su pedido y pueda devolverlo sin pelearse.
Revisa el descriptor del extracto en tu pasarela: el nombre de tu tienda y, si cabe, tu web. Envía siempre con seguimiento y manda el enlace al cliente. Y deja la política de devoluciones a un clic desde el checkout.
Activar la autenticación con 3D Secure protege contra el fraude, pero añade un paso al pago. Si la pides en todas las compras, vigila tu tasa de conversión antes y después del cambio.
Si además vendes en marketplaces, como te contamos en cómo vender en Etsy, los pagos y las reclamaciones pasan por la plataforma. Guarda las pruebas de envío igual que en tu web.
Ratio de chargeback: cómo calcularlo y cuándo preocuparte
Divide los contracargos del mes entre los pagos con tarjeta del mes y multiplica por 100; vigílalo cada mes, no cuando la pasarela te avise.
Un ejemplo: una tienda de zapatillas de Sevilla con 1.200 pagos con tarjeta en un mes y 9 contracargos tiene un ratio del 0,75 %. Hazlo con tus cifras en la calculadora de porcentajes.
Visa y Mastercard tienen programas que vigilan a los comercios con demasiados contracargos, con umbrales y mínimos que cambian. Las IA dan cifras distintas, así que pregunta a tu pasarela qué umbral te aplica y a partir de cuándo te avisa. Lo que sí es seguro: cada contracargo cuenta en tu ratio aunque lo ganes.
Actúa como responsable de pagos de una tienda online en España. Te paso un contracargo: motivo [motivo], importe [importe], fecha del pedido [fecha], estado del envío [estado y enlace], mensajes con el cliente [pégalos] y mi política de devoluciones [pégala]. Escribe una cronología de cinco líneas y una respuesta breve para el banco que conteste solo a ese motivo. Dime qué pruebas faltan. No inventes datos: si falta algo, escribe [FALTA].
Preguntas frecuentes sobre los contracargos
¿Cómo se dice contracargo en inglés?
Contracargo en inglés es chargeback, y en España se usa casi más que la palabra en español: en Google se busca «chargeback» unas 1.000 veces al mes frente a unas 90 de «contracargo», según DataForSEO en septiembre de 2026. En los paneles de las pasarelas verás también dispute (disputa) e inquiry (consulta previa), que es el aviso que algunas redes mandan antes de abrir el contracargo formal.
¿Cómo evitar que me hagan un cargo a mi tarjeta?
Activa los avisos de cada compra en la app de tu banco, usa una tarjeta virtual para comprar online y no des nunca los datos ni el código de confirmación por teléfono o mensaje. Si ves un cargo no reconocido, llama al banco y bloquea la tarjeta enseguida. En la Unión Europea puedes comunicar un pago no autorizado hasta 13 meses después del cargo, aunque cuanto antes lo hagas, mejor.
¿Qué pasa si no pago un contracargo?
Normalmente no tienes que pagar nada a mano: la pasarela o el banco te descuentan el importe y la comisión de tu saldo en cuanto se abre el contracargo. Si no hay saldo suficiente, lo cobran de tu cuenta vinculada o lo dejan en negativo hasta que entren ventas. Si la deuda sigue, pueden retener tus cobros, cerrar la cuenta y reclamarte la cantidad. No responder tampoco es una opción gratis: pierdes el caso por defecto.
¿Cómo funciona una disputa de PayPal?
Una disputa de PayPal se resuelve dentro de PayPal y no ante el banco del cliente. El comprador la abre desde su cuenta, y comprador y vendedor tienen un plazo para ponerse de acuerdo por mensajes. Si no lo consiguen, cualquiera puede escalarla a reclamación y PayPal decide con las pruebas, como el seguimiento con entrega confirmada. Si el cliente pagó con tarjeta a través de PayPal, también puede ir a su banco: entonces sí es un contracargo.
¿Qué es una retrocesión bancaria?
Retrocesión es el nombre que usan muchos bancos españoles para devolver un cargo a quien pagó: deshacer una operación ya hecha. En pagos con tarjeta, la retrocesión que pide el cliente a su banco es lo mismo que un contracargo. En recibos domiciliados también se habla de devolver o retroceder el recibo, que funciona con otras reglas y plazos, los de los adeudos SEPA, y no con las de Visa o Mastercard.
¿Qué es 3D Secure?
3D Secure es el paso en el que el banco del comprador confirma que quien paga con tarjeta es el titular, casi siempre con un aviso en la app o un código por SMS. En Europa es la forma habitual de cumplir la autenticación reforzada que exige la normativa de pagos. Para la tienda tiene premio: si un pago autenticado acaba en contracargo por fraude, la responsabilidad suele pasar al banco emisor, aunque te puede llegar igualmente la disputa.