Calculadora NPS: calcular NPS com margem de erro, grátis

Com esta calculadora NPS você calcula o seu Net Promoter Score de dois jeitos: digitando quantos promotores, neutros e detratores tem, ou colando as notas do jeito que saem da sua pesquisa NPS. Além do número, ela mostra quanto você pode confiar nele e quantos promotores faltam para chegar à meta.

Como calcular NPS com a calculadora

1. Escolha como estão seus dados

   Feito

   Se a sua ferramenta de pesquisa já entrega os três grupos, deixe “Já sei quantos há em cada grupo”. Se você tem uma coluna de notas no Excel ou no Google Forms, escolha “Colar as notas de 0 a 10”.

2. Digite os números ou cole as notas

   Feito

   As notas podem ir uma por linha ou separadas por vírgula. A calculadora ignora o que não for número inteiro de 0 a 10 e avisa quantos valores descartou. Você também vê a distribuição das notas num gráfico.

3. Leia o resultado

   Feito

   O NPS aparece em destaque e no indicador, de −100 a 100, com o percentual de cada grupo e a margem de erro.

4. Defina a meta

   Feito

   Em “NPS desejado”, escreva aonde quer chegar e veja quantos promotores novos precisa, ou quantos detratores teria que virar.

Fórmula do NPS e exemplo com números

Se ainda não tem um modelo de pesquisa NPS, use a pergunta NPS padrão: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar [empresa] a um amigo ou colega?”. Para calcular NPS, o cálculo NPS é uma subtração:

NPS = % de promotores (9 e 10) − % de detratores (0 a 6)

Os neutros (7 e 8) não somam nem subtraem, mas contam no total. Por isso o resultado vai de −100 (todos detratores) a 100 (todos promotores). Veja como calcular NPS com o exemplo que a calculadora carrega, de um restaurante que vende pelo iFood:

Grupo	Respostas	Percentual
Promotores	120	60%
Neutros	50	25%
Detratores	30	15%
Total	200	NPS = 60 − 15 = 45

NPS não é porcentagem: um 45 se lê “45”, não “45%”. Se o resultado aponta algo para corrigir, leve para a sua matriz SWOT como força ou fraqueza, com o número do lado.

Pesquisa NPS: pergunta, modelo e quando enviar

A pesquisa NPS cabe em três perguntas, e o resto é saber quando enviar. Modelo para copiar:

1. De 0 a 10, qual a chance de você recomendar [empresa] a um amigo ou colega?
2. Qual o principal motivo da sua nota?
3. Podemos falar com você sobre isso? (sim ou não)

Existem dois tipos de NPS, e a diferença está no momento:

• NPS transacional: vai depois de uma interação, como a entrega de um pedido ou um atendimento. Mede aquele momento.
• NPS relacional: vai para toda a base de clientes de tempos em tempos, sem um evento por trás. Mede a relação inteira.

Imagine uma loja virtual: mande o transacional três dias depois da entrega e o relacional a cada seis meses para quem já comprou. Use sempre a mesma pergunta e o mesmo canal, e calcule cada tipo separado.

Diferença entre NPS e CSAT (e o CES): qual usar

O NPS mede quanto as pessoas recomendariam você. O CSAT e o CES medem outras coisas, então não troque um pelo outro.

Indicador	Pergunta típica	Escala comum	Use para
NPS	Você nos recomendaria?	0 a 10	Lealdade e boca a boca
CSAT	Qual sua satisfação com este pedido?	1 a 5	Um momento específico
CES (Customer Effort Score)	Foi fácil resolver o que você precisava?	De discordo a concordo	Suporte, trocas, pagamento

O CSAT mostra se o dia de hoje foi bom. O NPS mostra se a pessoa voltaria e falaria bem de você. Um cliente pode dar 5 no CSAT de um pedido e nunca indicar a loja por causa do frete. Por isso a diferença entre NPS e CSAT importa: meça o CSAT depois de cada pedido e o NPS a cada poucos meses. Se a dor é o processo (troca, pagamento, agendamento), acrescente o CES.

Margem de erro do NPS: quantas respostas você precisa

Um NPS com 20 respostas não vale o mesmo que um com 1.000. A calculadora dá o intervalo de confiança de 95% pelo método de Wald ajustado, o que Jim Lewis e Jeff Sauro (MeasuringU) recomendam para o NPS. Ela soma 3 ao total e 0,75 aos promotores e aos detratores. Depois aplica a fórmula do erro padrão às notas de +1, 0 e −1.

Com a mesma divisão do exemplo (60% promotores, 15% detratores):

Respostas	Margem de erro	O NPS real estaria entre
20	±31	+8 e +70
200	±10	+34 e +55
1.000	±5	+40 e +49

Na prática: se o seu NPS foi de 40 para 46 com 200 respostas, ainda não dá para saber se melhorou. Com menos de 30 respostas, a calculadora avisa que o resultado é só uma referência.

Quantos promotores faltam para o NPS desejado

Se você ganha k promotores novos e o resto não muda, o NPS chega à meta T quando k ≥ (T × n − P + D) ÷ (1 − T), com T em decimal. No exemplo, para ir de 45 a 50 são 20 promotores a mais: (0,5 × 200 − 120 + 30) ÷ 0,5. Virar detratores rende o dobro, porque cada um sai de um lado e entra no outro: 5 bastariam.

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Net Promoter e NPS são marcas registradas, e Net Promoter Score é uma marca de serviço, da Bain & Company, Inc., da NICE Systems, Inc. e de Fred Reichheld.

Perguntas frequentes sobre o NPS

01

O que é NPS e para que serve?

É um indicador de lealdade que nasce de uma pergunta só: de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa a um amigo ou colega? Fred Reichheld, da Bain & Company, apresentou o método na Harvard Business Review em dezembro de 2003. Serve para medir o boca a boca num número único, acompanhar a evolução e descobrir, pelos comentários, o que faz o cliente indicar ou reclamar.

02

Qual é um bom NPS?

Qualquer NPS acima de 0 quer dizer que você tem mais promotores do que detratores, e essa é a primeira barreira. Depois disso, desconfie de tabelas sem fonte: o NPS muda muito conforme o setor, o país e o momento da pergunta. A comparação que vale é com você mesmo, trimestre a trimestre, com a mesma pergunta e o mesmo canal, olhando se o intervalo de confiança sobe.

03

Como calcular NPS de 1 a 5?

A rigor, não dá. O Net Promoter Score é definido numa escala de 0 a 10, com 9 e 10 como promotores e de 0 a 6 como detratores, e não existe conversão oficial para notas de 1 a 5. Se a sua pesquisa já usa 5 pontos, trate o resultado como um indicador próprio de satisfação, mantenha a regra fixa e troque para a escala de 0 a 10 quando quiser comparar.

04

Como fazer o cálculo do NPS no Excel?

Coloque as notas de 0 a 10 na coluna A e use =(CONT.SE(A:A;">=9")-CONT.SE(A:A;"<=6"))/CONT.NÚM(A:A)*100. O primeiro CONT.SE conta os promotores, o segundo conta os detratores e o CONT.NÚM dá o total de respostas, neutros incluídos. No Google Planilhas funciona igual. Se preferir pular a fórmula, copie a coluna e cole na calculadora: você ganha também a distribuição das notas e a margem de erro.