Calculadora NPS: calcula tu Net Promoter Score con margen de error

Con esta calculadora NPS calculas tu Net Promoter Score de dos formas: escribiendo cuántos promotores, pasivos y detractores tienes, o pegando las notas tal cual salen de tu encuesta NPS. Además del número, te dice cuánto te puedes fiar de él y cuántos promotores te faltan para llegar a tu objetivo.

Cómo calcular el NPS con la calculadora

1. Elige cómo tienes los datos

   Hecho

   Si tu herramienta de encuestas ya te da los tres grupos, deja «Ya sé cuántos hay de cada grupo». Si tienes una columna de notas en Excel o en Google Forms, elige «Pegar las notas de 0 a 10».

2. Mete los números o pega las notas

   Hecho

   Las notas pueden ir una por línea o separadas por comas. La calculadora ignora lo que no sea un número entero del 0 al 10 y te dice cuántos valores ha descartado. Verás también el reparto de notas en un gráfico.

3. Lee el resultado

   Hecho

   El NPS sale en grande y en el indicador, de −100 a 100, con el porcentaje de cada grupo y el margen de error.

4. Pon tu objetivo

   Hecho

   En «NPS objetivo» escribe adónde quieres llegar y verás cuántos promotores nuevos necesitas, o cuántos detractores tendrías que convertir.

Fórmula NPS y ejemplo con números

Si te preguntas qué significa NPS: Net Promoter Score, o índice de promotores neto. Para calcular NPS solo restas dos porcentajes:

NPS = % de promotores (9 y 10) − % de detractores (0 a 6)

Los pasivos (7 y 8) no suman ni restan, pero sí cuentan en el total. Por eso el resultado va de −100 (todos detractores) a 100 (todos promotores). Así se ve cómo calcular el NPS con el ejemplo que carga la calculadora:

Grupo	Respuestas	Porcentaje
Promotores	120	60 %
Pasivos	50	25 %
Detractores	30	15 %
Total	200	NPS = 60 − 15 = 45

Un NPS no es un porcentaje: un 45 se lee «45», no «45 %». Si con el NPS sale algo que hay que arreglar, llévalo a tu análisis DAFO como fortaleza o debilidad, con el dato al lado.

Encuesta NPS: la pregunta, cuándo enviarla y los tipos de NPS

La pregunta de una encuesta NPS no cambia: «Del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [empresa] a un amigo o colega?». Detrás va una abierta: «¿Cuál es el motivo principal de tu nota?». Lo que cambia es cuándo la envías, y eso da dos tipos de NPS:

• NPS transaccional: tras una interacción concreta, como la entrega de un pedido o una cita. Mide ese momento.
• NPS relacional: a toda tu base de clientes cada cierto tiempo, sin un evento detrás. Mide la relación completa.

Pongamos una tienda online: manda el transaccional a los tres días de recibir el pedido y el relacional cada seis meses a todos los que hayan comprado. Usa siempre la misma pregunta y el mismo canal para poder comparar, y calcula cada tipo por separado.

NPS, CSAT y CES: qué mide cada uno y cuál usar

El NPS mide cuánto te recomendarían. El CSAT y el CES miden otras cosas, así que no los cambies entre sí.

Indicador	Qué pregunta	Escala habitual	Úsalo para
NPS	¿Nos recomendarías?	0 a 10	Lealtad y boca a boca
CSAT	¿Qué tal ha ido este pedido?	1 a 5	Un momento concreto
CES (Customer Effort Score)	¿Te lo hemos puesto fácil?	De desacuerdo a de acuerdo	Soporte, devoluciones, pagos

El CSAT te dice si lo de hoy salió bien. El NPS, si volverías y hablarías bien de la marca. Un cliente puede dar un 5 al CSAT de un pedido y no recomendarte nunca por el precio o los plazos. Por eso conviene medir las dos: CSAT tras cada pedido y NPS cada pocos meses. Si tu problema es el trámite (devolver, pagar, pedir cita), añade el CES.

Margen de error del NPS: cuántas respuestas necesitas

Un NPS con 20 respuestas no vale lo mismo que uno con 1.000. La calculadora te da el intervalo de confianza del 95 % con el método de Wald ajustado, el que recomiendan Jim Lewis y Jeff Sauro (MeasuringU) para el NPS. Suma 3 respuestas al total y 0,75 a promotores y a detractores. Luego aplica la fórmula del error estándar a esa nota de +1, 0 y −1.

Con el mismo reparto del ejemplo (60 % promotores, 15 % detractores):

Respuestas	Margen de error	El NPS real estaría entre
20	±31	+8 y +70
200	±10	+34 y +55
1.000	±5	+40 y +49

Traducido: si tu NPS sube de 40 a 46 con 200 respuestas, todavía no sabes si has mejorado. Con menos de 30 respuestas la calculadora te avisa de que el resultado es solo orientativo.

Cuántos promotores te faltan para tu NPS objetivo

Si añades k promotores nuevos y lo demás no cambia, el NPS llega al objetivo T cuando k ≥ (T × n − P + D) ÷ (1 − T), con T en tanto por uno. En el ejemplo, para pasar de 45 a 50 necesitas 20 promotores más: (0,5 × 200 − 120 + 30) ÷ 0,5. Convertir detractores rinde el doble, porque cada uno resta de un lado y suma en el otro: con 5 bastaría.

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Net Promoter y NPS son marcas registradas, y Net Promoter Score es una marca de servicio, de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.

Preguntas frecuentes sobre el NPS

01

¿Qué es el NPS?

Es un indicador de lealtad que sale de una sola pregunta: del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa a un amigo o a un colega? Lo presentó Fred Reichheld, de Bain & Company, en Harvard Business Review en diciembre de 2003. Su gracia es que resta a los que hablarían mal de ti de los que te recomendarían, así que un solo número resume el boca a boca.

02

¿Cómo se obtiene el NPS?

Mandando la pregunta de recomendación justo después de un momento clave: una compra, una entrega o el final de un proyecto. Pide la nota del 0 al 10 y añade un campo abierto con «¿por qué?», que es donde está lo que tienes que cambiar. Exporta las respuestas, pégalas en la calculadora y tendrás el NPS, el reparto de notas y el margen de error sin contar a mano.

03

¿Cuánto es un NPS bueno?

Cualquier NPS por encima de 0 significa que tienes más promotores que detractores, y ese es el primer listón. A partir de ahí, no te fíes de tablas sin fuente: el NPS cambia mucho según el sector, el país y el momento en que preguntas. Lo útil es compararte contigo mismo cada trimestre, con la misma pregunta y el mismo canal, y mirar si el intervalo de confianza sube o no.

04

¿Cuáles son los indicadores de satisfacción del NPS?

Tres grupos según la nota. Los promotores (9 y 10) te recomiendan y suelen repetir. Los pasivos (7 y 8) están contentos, pero se irían con la competencia por poco. Los detractores (0 a 6) pueden hablar mal de ti. El NPS solo cuenta promotores y detractores, así que vigila también el porcentaje de pasivos: si es alto, un pequeño empujón te sube mucho la nota.